الف - آيا حق با مشتری است؟!

صنعت خودرو را يك صنعت مادر مي‌توان ناميد. بسياري از شركت‌هاي قطعه‌سازي وابسته به اين صنعت هستند. صدها هزار شغل وابسته به اين صنعت است و حمايت از اين صنعت همواره و در همه دوران‌ها و توسط همه دولت‌ها يك واجب شمرده شده است. از طرف ديگر امّا بسياري از مردم هيچگاه از اين صنعت رضايت مطلوب نداشته‌اند و گلايه‌هاي فراواني از قيمت گرفته تا خدمات پس از فروش را متوجه خودروسازان دانسته‌اند. اما چرا با وجود حمايت‌ها و شرايط تقريباً انحصاري ايران، شاهد وضعيت مطلوب و منطقي نيستيم؟ چالش‌هاي پيشِ روي اين صنعت چيست؟ چرا هر دولتي با هر سياستي خود را ملزم به حمايت از آن دانسته و مي‌داند؟ شايد بتوان علت حمايت دولت و به ويژه وزارت صنعت را موارد زير دانست:

۱ـ اشتغال‌زايي بالا: به هرحال صدها هزار نفر در اين صنعت مشغول به كار هستند و صنايع بسياري نيز از اين صنعت ارتزاق مي‌كنند. از صنعت پلاستيك گرفته تا آهن و فولاد و شيشه و چرم و تاير و... وزارت صنعت دوست ندارد صدها كارخانه و صدها هزار شغل در شرايط ركود فعلي روي دستش بماند.

۲ـ استفاده سياسي: اين صنعت مي‌تواند حياط‌خلوت سياسي دولت نيز باشد. سايت‌هايي كه در كشورهاي مورد نظر ساخته مي‌شود با دستور دولت و در جهت اهداف سياسي دولت به كمك او مي‌آيد. گرچه در سال‌هاي اخير از اين دست اقدامات كمتر شاهديم.

۳ـ حياط‌خلوت اقتصادي و مديريتي: اين صنعت، با گردش مالي هزاران ميلياردي خود و با مجموعه‌اي از شركت‌ها و اعضاي هيئت مديره كه در انتصاب آنها معمولاً دولت دخالت دارد فرصت خوبي در اختيار دولت‌ها قرار مي‌دهد كه در شركت‌هاي به ظاهر خصوصي شده اما در عمل شبه‌دولتي حياط‌خلوت مناسب اقتصادي و مديريتي داشته باشد تا مجموعه‌اي از مديران مورد نظر خود را به كار بگمارند. حتي اگر قصد نامباركي نيز در كار نباشد و قصد انتصاب مديراني با حقوق و مزاياي درخور توجه در كار نباشد چون موجوديت اين شركت‌ها با واگذاري‌هاي دستوري و يا واقعي به سازمان تأمين اجتماعي يا برخي صندوق‌هاي بازنشستگي و يا پاره‌اي نهادهاي اين‌چنيني گره خورده، ناگزير دولت به هر قيمتي خود را موظف به حمايت از آنها مي‌داند چون زنجيره‌اي از مناسبات اقتصادي و دريافت‌ها و پرداخت‌هاي مالي دولت نيز از هم مي‌گسلد.

به هرحال، دلايل دولت براي حمايت از اين صنعت محدود به اين چند مورد هم نيست و مي‌توان دلايل ديگري را نيز برشمرد اما به هر حال مجموعه‌اي از مصلحت‌ها و دلايل باعث شده تا نتواند به خوبي از حقوق مسلّم مردم دفاع كند و همين حمايت موجب شده تا هنوز كه هنوز است اين صنعت نتواند قدرت رقابت داشته باشد. در اينكه بايد از مجموعه صنعت خودرو دفاع كرد ترديدي نيست. نمي‌شود آن‌را جمع كرد چون چنان با اقتضائات سياسي، اقتصادي و اجتماعي گره خورده كه برچيدن اين سازوكار، كاري بسيار سخت خواهد بود اما ادامه و استمرار وضعيت موجود نيز خطرات فراواني در پي دارد. لذا نوع حمايت دولت از اين صنعت نبايد به گونه‌اي باشد كه موجب ايستايي و ركود گردد و زمينه خطرپذيري آن‌را فراهم آورد. از انتهاي سال ۹۱ و بهار سال ۹۲ كه بحران مبادلات بانكي پيش آمد و ورود قطعات به مشكل خورد، ضعف‌هاي اين صنعت كه ادعا مي‌شد به مرز خودكفايي رسيده آشكار شد.

امروز بسياري از آن‌هايي كه محصولات ايراني سال‌هاي ۹۱ و ۹۲ را مورد استفاده قرار مي‌دهند، به درست يا غلط مي‌گويند بعد از تحريم بسياري از اين قطعات چيني شده و فاقد كيفيت هستند. درحالي‌ كه ادعا مي‌شد در قطعه‌سازي به خودكفايي رسيده‌ايم!

نكته بدتر اينكه خدمات پس از فروش در اين مجموعه‌ها به دليل ساختار دولتي و عدم وجود رقابت فاصله‌اي معنادار با استانداردهاي روز دنيا دارند و بسياري از كساني كه دهها ميليون تومان براي خريد يك خودرو پرداخت كرده‌اند، در همان دوران گارانتي از خدمات مطلوبي بهره نمي‌برند. در مراجعه به نمايندگي‌ها اغلب مي‌شنوند كه: فلان قطعه را نداريم. سفارش داده‌ايم تا بيايد هر وقت آمد خبرتان مي‌كنيم. تكليف مشتري در مدت توقف خودرو مشخص نيست. بسياري از تعميراتي كه در تعميرگاه‌هاي خصوصي يك‌روزه يا حداكثر ۳ يا ۴ روزه انجام مي‌گيرد، در اين مراكز چند برابر بيشتر وقت مي‌برد و جالب اينكه خودرويي كه حداقل بايد در يكي دو سال اول هيچ مشكلي نداشته باشد، در بسياري از موارد همان هفته‌هاي اول به مشكل مي‌خورد و كارت طلايي كه طبق تبليغات شركت‌ها بايد كلي خدمات ارائه بدهد در عمل چندان به كار نمي‌آيد. بيمه بدنه اتومبيل توسط خود شركت و شركت بيمه‌اي كه خود شركت درست كرده ارائه مي‌شود و درحالي كه شركت‌هاي بيمه با تعيين خسارت بلافاصله معادل ريالي آن‌را مي‌پردازند تا شما بتوانيد با اختيار كامل نسبت به تعمير خودرو اقدام كنيد. در اينجا بعد از تعيين خسارت موظفيد كه به تعميرگاه خود شركت براي تعمير برويد و براي تعميراتي كه دو سه روزه يا حداكثر يك هفته قابل انجام است دو تا سه هفته معطل بمانيد و متأسفانه در همه اين موارد نمي‌توانيد از وسيله نقليه خود استفاده كنيد. در همه جاي دنيا خدمات پس از فروش و نوع و كيفيت آن يك اصل مسلّم موفقيت يا عدم موفقيت يك شركت است و از جلمه حقوق مسلّم شهروندي و مشتري مداري به حساب مي‌آيد كه در ايران به دليل همين شرايط انحصاري چندان وضعيت مطلوبي بر آن حاكم نيست.

در اين باره گفته‌ها و نكته‌هاي فراواني هم هست كه نمي‌توان در اين مجال اندك بدان پرداخت اما فارغ از همه ادّعاها و داعيه‌ها آنچه كه اهميت دارد اين است كه بهترين كمك به اين صنعت ايجاد شرايط رقابتي براي رشد آن است تا زماني كه دولت گمان كند با حفظ شرايط موجود و با دخالت در كار اين صنعت و با استمرار شرايط انحصاري مي‌تواند به آن و رشد و ارتقاي آن كمك كند، آسيب‌پذيري بيشتري را براي آن رقم مي‌زند. همه مي‌دانيم كه مصرف بالاي خودروهاي وطني چه خسارتي براي منافع ملي و نيز محيط‌زيست به همراه مي‌آورد. همه مي‌دانيم كه در زمينه خدمات پس از فروش و حفظ حقوق مشتريان چه كاستي‌هايي وجود دارد و بسترساز چه نارضايتي‌هايي شده و مي‌شود و همه مي‌دانيم كه حمايت غيرمنطقي و غيراصولي و عدم نظارت كافي بر عملكرد مديران اين صنعت و نيز دخالت‌هاي گاه و بيگاه و اغلب غيركارشناسي دولت چگونه بر بيماري آن دامن زده است اما با اينهمه درگير تعارف و ملاحظه و مماشات و تغافل مي‌شويم و گمان مي‌كنيم با اين حركت به صنعت خودرو كمك مي‌كنيم.

بهترين كمك توانمندسازي اين صنعت و نظارت و سخت‌گيري بيشتر، حفظ حقوق مشتريان و ايجاد فضاي رقابتي و شكستن انحصار است. هيچكس به دنبال نابودي اين اشتغال‌زا نيست و زحماتي را نيز كه برخي مديران دلسوز در اين مجموعه صورت داده‌اند ناديده نمي‌گيرد. اما عدم اصلاح و عدم تلاش براي رشد و ارتقاي كيفي و مشتري‌مداري مي‌تواند هر روز خطرهاي بيشتري را برايش به ارمغان آورد.

در صنعت و توليد هميشه حق با مشتري است و در صنعت خودرو نيز بايد هميشه حق با مشتري باشد، اما آيا به راستي اين‌چنين است؟
*اطلاعات